在地化不是翻譯：把醫療 SaaS 帶進日本市場

0開場翻譯只是最表層的在地化

產品進入日本市場時首先最重要的工作是翻譯：把中文換成日文，把既有流程搬到日本。

但在實際開發、訪談與市場推進過程中，我很快發現，真正影響產品信任感的往往不是翻譯完整度，而是更細微的文化基準：一句 AI 回覆能不能加 emoji、一個漢字長得像不像日本字、一個海外醫療 SaaS 要如何降低陌生感、CRM 是否只能依賴線上渠道，以及跨語言訪談時我們是不是真的理解了診所的意思。

這些問題分散在 PinMed Suite、1.Talk、AI Agent、網站 AI Widget、CRM、官網與實地研究裡，但它們共同指向同一件事：在地化不是把產品翻成另一種語言，而是重新學會當地市場如何理解專業、信任與溝通。

因此這篇 case 不是單一功能設計，而是我如何在開發日本醫療產品市場的過程中，辨識文化差異背後的設計風險，並把它們轉化為產品規則與團隊可執行的方法。

Ch.1語氣AI 不能只是親切，它要像診所一樣可信

問題：在台灣代表親切的語氣，在日本醫療情境可能顯得不夠嚴謹

在 1.Talk AI Agent 的產品設計裡，我曾經處理過「回覆風格設定」：讓診所可以選擇 AI 助理的語氣，並透過設定讓 AI 更接近診所希望呈現的服務方式。

但當這套 AI 對話能力要進入日本醫療情境時，我發現「回覆風格」不能只被理解成親切程度或品牌個性，而必須回到診所在當地文化裡如何被信任。於是我們遇到一個很小但很關鍵的問題：AI 要不要使用 emoji？

如果從一般聊天產品的角度看，emoji 可以讓回覆更輕鬆、更親切，也更像真人。但在日本醫療診所的情境裡，AI Agent 不是一般品牌客服，也不是社群小編；它代表的是診所，回覆對象可能是正在詢問療程、預約、費用或術後注意事項的病患。

在這個角色設定下，過度輕鬆的語氣反而可能削弱專業感。尤其當診所本身需要傳達謹慎、可信與正式時，emoji 可能讓對話看起來不夠嚴謹，甚至讓使用者懷疑這個 AI 是否真的能代表診所。

更多關於 AI Agent 如何設計回覆風格、設定流程與診所可控的 AI 行為系統，可見 Case 1｜1.Talk AI Agent。

我的判斷：把 emoji 從語氣裝飾，重新定義成可被診所控制的信任設定

這個發現也讓我回頭檢視自己一開始設計 AI Agent 回覆設定的思考：在台灣，客服或品牌溝通裡使用 emoji 很常見，它可以讓語氣更柔和，也讓對話看起來更有人味；但在日本的工作文化裡，特別是客戶／顧客溝通場景，emoji 容易被視為不夠嚴謹。放到醫療業時，這個感受會被放大，因為 AI 回覆不是一般聊天，而是在代表診所與病患說話。

所以我沒有把 emoji 視為某一種回覆風格裡的附屬效果，而是刻意把它拆成獨立開關，讓診所可以自行決定要不要使用。同時，我也在回覆設定裡保留不同語氣選項，例如親切溫柔、專業簡潔、輕鬆自然，讓診所依照自己的品牌個性、科別與病患關係，選擇最適合的表達方式。

對我來說，這不是單純多做一個設定，而是把跨文化差異轉成產品控制權：

• 在台灣，emoji 可能代表親近與溫度
• 在日本醫療情境，emoji 可能削弱嚴謹與專業感
• 因此，語氣與 emoji 不應被寫死在 AI 行為裡，而應該成為診所可控的設定

這個調整讓我意識到：Conversational UX 的在地化不是翻譯 prompt，而是把不同文化對「親切」與「專業」的理解，轉化成可被使用者選擇與控制的產品規則。

Ch.2文字同一個漢字，不一定帶來同一種信任感

問題：不是字體風格不同，而是我們一開始沒意識到日文漢字本身就不同

在日本產品線上線初期，我們一開始沒有立刻注意到日文漢字與中文漢字的差異。因為日文與中文都使用漢字，有些字看起來非常相近，我們最初容易把畫面上的不自然理解成「字體設計風格不同」，而不是意識到：日文漢字本身在筆畫、筆順與書寫習慣上，就和中文字形有系統性的差異。

這個問題是後來實際上線後，由日本同事指出來的。他們看到介面裡某些漢字時，感覺它並不是日本文化中熟悉的日文漢字，而更像是外國產品使用了錯誤語系字形。這讓我才真正理解，這不是單純換一個好看的字體，而是產品是否正確使用日本語系字形的問題。

在醫療 SaaS 裡，這種細節會被放大。診所選擇的不只是工具，也是一個會被病患看到、會影響專業形象的服務入口。只要字形出錯，日本使用者很容易立刻感覺「這不是日本產品」，也會讓海外產品導入日本市場時更難建立信任。

我的調整：把字形檢查納入日本市場設計規則

發現這個問題後，我開始重新檢查日本產品線裡的字體使用方式，並和設計與行銷團隊更嚴格地定義日文介面的字體設定：只要是日本市場的產品與對外畫面，都一律使用日本語系字體，並在設計檢查時確認漢字字形是否符合日文語境。

對我來說，這不只是視覺細節，而是產品身份與市場可信度的訊號。當日文介面出現中文字形，它傳遞的不是「我們支援日文」，而是「我們還沒有完全理解日本使用者看到文字時的文化基準」。 這次經驗也讓我在後續日本市場設計上變得更嚴謹：文字不只是內容，字形本身也是在地化的一部分。

Ch.3品牌IP 不是裝飾，而是降低陌生感的信任入口

問題：海外醫療 SaaS 進入新市場時，第一個挑戰是被靠近

為了製作更適合日本市場的產品，公司曾派我到日本進行使用者研究。到了當地後，我發現 IP／角色化視覺並不是少數品牌才會使用的裝飾手法，而是很普遍的溝通方式：不論是銀行、房屋銷售，或是醫療相關服務，都可以看到品牌透過角色降低距離感、讓資訊更容易被理解，也增加使用者對品牌的熟悉度與信用感。

對日本診所來說，一個來自海外的新醫療 SaaS 品牌需要先克服陌生感。尤其當產品又與 AI、網站導入、CRM 或自動化相關時，使用者不只是在判斷功能好不好用，也在判斷這個品牌是否值得信任、是否理解日本診所的溝通方式。

因此在日本市場官網設計中，我們特別加入較多 IP／角色化視覺。這不是單純把產品變可愛，也不是用裝飾填滿版面，而是讓一個陌生的海外醫療 SaaS 在第一次接觸時更容易被記住、被理解、被靠近。

我的判斷：親近感要服務於信任，而不是取代專業

IP 設計的風險是，如果做得太可愛，反而會讓醫療產品顯得不夠正式。因此我的判斷不是讓品牌全面可愛化，而是在資訊清楚、語氣專業的前提下，透過角色化視覺降低第一眼的距離感。

同時，角色也不能只是單張插圖或臨時素材。若角色被放進品牌溝通中，它就需要有穩定的人物設定、個性邏輯與使用規範，才能在不同頁面與素材裡維持一致的形象。這也是我們公司在日本市場設計 IP 時有特別著墨的地方：不是只畫出一個可愛角色，而是設計一整個故事觀，讓角色在產品介紹、官網溝通與品牌素材中都能保持一致。

這樣的設計方向讓官網能同時承擔三個任務：

• 用角色化視覺降低海外品牌與 AI 產品的陌生感
• 透過穩定的人物設定與故事觀，讓角色成為可延伸的品牌資產
• 用清楚的資訊結構與專業語氣維持醫療服務的可信度

IP 設計不是為了讓產品變可愛，而是讓高信任門檻的醫療產品更容易被接近；角色設定則是讓這份親近感能被一致地延續。

此外，因為設計團隊成員多數仍在台灣，我們也嘗試用不同方式遠距導入日本市場。除了官網與靜態素材外，設計團隊也製作線上的 AI 短影片，讓角色、產品概念與品牌語氣能透過更容易被觀看與分享的形式曝光。這些短影片不是取代業務拜訪或實地研究，而是在團隊無法長時間駐點日本的情況下，補上一個更輕量、可持續的品牌接觸點。

這讓我重新理解跨市場品牌導入：當團隊不在當地時，設計不能只依賴單一官網或單次提案，而要把品牌拆成多種可被接觸、可被分享、可被累積記憶的媒介。AI 短影片就是其中一種嘗試，讓日本市場在正式接觸產品前，就能先透過內容建立對品牌與角色的印象。

Ch.4媒介日本 CRM 不只是一個渠道，而是三種不同的溝通問題

問題：如果把 CRM 都理解成「發訊息」，會混淆 B2B、B2C 與線下推廣的設計目標

在推廣日本業務和開發 CRM 產品時，我發現「溝通渠道」其實不能只用 LINE 來理解。對我們來說，CRM 同時牽涉到三種不同層次的問題：

1. 診所對患者的 B2C 溝通：我們是提供給診所使用的 B2B CRM，但診所真正要溝通的對象是患者。開發過程中我們發現，日本診所除了 LINE 之外，也需要 Email 或 SMS 作為發送提醒、回診通知、活動訊息或衛教內容的管道。這代表 CRM 的產品設計不能只服務單一即時通訊工具，而要支援診所用不同方式觸達患者。
2. 線下推廣線上預約的成效追蹤：當我們協助診所推廣線上預約時，接觸點不一定只在線上。診所可能會使用紙本 DM、傳真、院內印刷物或櫃檯素材，引導患者掃描 QR Code 進入線上預約。這時設計重點不只是把 QR Code 放上去，而是讓線下印刷物也能被追蹤：我們需要知道有多少人從線下素材掃描進入，才能判斷這些推廣物是否真的有效。
3. 讓診所看見產品帶來的成效：另一個問題是，診所不一定會主動感受到 CRM 或 Google 線上預約帶來的價值。因此我們也透過成效電子報，把 CRM 與 Google 線上預約帶來的預約數、使用結果或成效回饋給診所。這類電子報不是單純通知，而是讓診所知道「這個產品正在幫我帶來成果」，進而提高持續使用與信任感。

我的判斷：先分清楚溝通對象，再決定渠道與成效指標

因此在日本市場的 CRM 與業務素材設計上，我會先區分三個問題，再決定設計方式：

• B2C 患者溝通：診所需要哪些渠道觸達患者？LINE、Email、SMS 各自適合承載什麼提醒或內容？
• 線下到線上的導流：印刷物上的 QR Code 是否清楚？掃描行為是否能被追蹤？是否能判斷線下素材帶來多少預約或流量？
• B2B 成效回饋：診所是否看得見我們的 CRM 與 Google 線上預約替他們帶來多少預約？成效電子報是否能把產品價值具體化？
• 跨渠道一致性：不論是 LINE、Email、SMS、紙本 QR Code 或成效電子報，訊息都要讓診所或患者知道下一步該怎麼做。
• 可追蹤性：線上與線下接觸點都需要能被回收成數據，讓團隊知道哪些渠道真的產生效果。

這讓我重新理解 CRM 設計：它不是把所有訊息集中到 LINE，也不是把 Email、SMS、紙本 QR Code 和電子報混在同一個概念裡；而是先分清楚「誰要跟誰溝通」、「這個渠道要完成什麼任務」，再把每個接觸點設計成可觸達、可行動、可追蹤的溝通機制。

在日本市場，CRM 設計同時包含三件事：幫診所觸達患者、幫線下素材導回線上預約，並讓診所看見產品實際帶來的成效。

Ch.5研究實地訪談不是把人帶到現場，而是讓現場願意說真話

問題：我們到了現場，才發現原本的訪談方法不一定適合日本診所

實際去日本訪談時，我們一開始以為把相關角色都帶到現場，能讓資訊更完整：老闆、業務、翻譯、設計師等人一起到診所訪談。

但到現場後才發現，診所的診間其實很小。當太多人同時進入訪談空間，不只會造成物理上的壓迫，也可能讓受訪者在回答時更保守。對方面對的不是一位訪談者，而是一整組外部團隊，這會改變他們說話的方式。

另一個問題是語言。過去我習慣用較開放的脈絡訪談（contextual inquiry / semi-structured interview）切入，例如先請診所從一天的日常工作流程開始說起：「一開始會先做什麼？接著誰會接手？什麼情況下會需要確認或回頭處理？」透過自然敘事，讓受訪者從自己的工作情境出發，而不是只回答功能好不好用。

但在跨語言訪談裡，這種方法變得更困難。因為中間多了一層翻譯，原本應該順著回答繼續追問的節奏會被打斷；受訪者的語氣、停頓、猶豫與補充也可能在轉譯後被簡化。結果是，我們聽到的是被整理過的內容，而不是使用者原本的敘事脈絡。有時候我們以為自己理解了，但其實中間已經失真。

我的調整：跨語言研究要更依賴觀察、追問與具體情境校準

這次經驗讓我意識到，跨市場研究不是把原本的訪談流程搬到海外，而是要依照現場條件重新設計方法。

後續我會更注意：

• 減少進入診間的人數，降低受訪者壓力
• 事前明確分工，避免多人同時提問
• 將訪談問題設計得更短、更具體，降低翻譯失真
• 把原本較開放的脈絡訪談，拆成更明確的流程節點與追問順序，讓翻譯也能跟上訪談節奏
• 留時間讓翻譯確認語意，而不是急著進下一題
• 透過流程圖、畫面 demo 或具體情境輔助溝通
• 除了聽翻譯後的答案，也觀察對方停頓、猶豫、互相確認的時刻

跨語言訪談的難點不是聽不懂，而是你以為自己聽懂了。

當中間多一層翻譯，設計師更需要依靠觀察、追問與具體情境來校準理解。

Ch.6Internal Tool把客製需求工具化，讓業務能自助推進 AI Widget

問題：市場需要彈性，但產品開發資源有限

除了文化語氣與品牌溝通，網站 AI Widget 也遇到更直接的導入問題：每間診所都希望 Widget 更貼近自己的品牌。

Clinic Copilot 是掛在診所官網上的 AI 問答 Widget（「AIに質問・24時間対応可能」），也是日本市場現階段的主推產品。業務開始推廣後，常見需求包含品牌色、按鈕形式、字級、語言與常見問題內容。

這類需求在過去並不少見。業務為了推進產品、提高成交機會，經常會提出不同形式的客製化需求；但產品開發有時程與人力限制，團隊不可能把每個市場端需求都排進正式開發。若所有調整都依賴工程排程或設計師逐案支援，業務推進就會被等待卡住，設計團隊也會被大量低差異的修改消耗。

後來因為設計師也逐漸進入開發流程，我開始用更輕量的方式承接這類需求：不是把每個客製要求都變成新功能，而是判斷哪些調整可以被參數化、工具化，讓業務在可控範圍內自行操作。因此在不同產品推進過程中，我陸續製作了多個編輯器，把反覆出現的客製需求整理成可操作、可預覽、可交付的內部工具。

在日本市場的 AI Widget 上，這個判斷變得更明確：當品牌色、按鈕樣式、字級與 demo 情境反覆出現時，問題就不再是「設計能不能做快一點」，而是這些彈性應該被設計成一套業務可以自助使用的工具。

我的決策：不是接更多客製，而是把客製變成可控的自助工具

我提出的方向是：做一個樣式編輯器，讓業務自己調整、自己預覽、自己交付。 並由我設計完整 UI，也參與將它落成可實際使用的工具。

編輯器讓業務能在即時預覽中調整品牌色、漸層、毛玻璃質感、卡片框線、啟動按鈕形式、字級與多語 Quick Reply。這裡的設計重點不是提供很多選項，而是把業務真正需要在提案現場調整的參數，整理成可理解、可預覽、可交付的操作流程。

同時，我在編輯器中加入可読性チェック：系統會即時計算白字 × 主色的對比度，並標示是否符合 WCAG AA；若使用者選擇過亮的顏色，系統會自動加深，確保白色文字仍然可讀。

業務擁有品牌自由，但不需要承擔可用性判斷；可用性由系統守住。

交付：讓 Demo 發生在客戶自己的網站上

樣式調整完成後，編輯器可輸出 bookmarklet、embed snippet 與 standalone URL。

其中 bookmarklet 是我特別為業務開發情境設計的交付方式。業務可以在提案現場打開潛在客戶自己的官網，點一下書籤，就把調好品牌色的 Clinic Copilot Widget 載入在對方網站上。

這讓業務不只是展示一張簡報，而是讓診所直接看到：「這個 AI 問答工具出現在我們網站上會長什麼樣子。」

因此樣式編輯器不只是客製工具，而是把設計能力轉換成業務現場可使用的銷售工具；也讓設計與開發資源不必被重複客製消耗，能保留給更核心的產品問題。

Outcome從文化觀察到設計規則

這些經驗最後被整理成團隊後續可沿用的產品與設計規則：

• AI Agent 語氣：將 emoji 獨立成可開關設定，並提供不同回覆風格，讓診所能依照台日文化差異、品牌個性與醫療情境控制 AI 的語氣
• 日文字形規範：日本市場產品一律使用日本語系字體，並檢查漢字筆畫與字形是否符合日文語境，避免讓產品被一眼辨識為外國產品
• 官網 IP 與 AI 短影片：用角色化視覺與線上內容降低海外醫療 SaaS 與 AI 產品的陌生感，並在團隊遠距導入日本市場時增加品牌曝光
• CRM 溝通素材：將日本市場的 CRM 溝通拆成三類設計問題：診所對患者的 LINE／Email／SMS 通知、線下印刷物導向線上預約的 QR Code 追蹤，以及讓診所看見預約成效的電子報回饋
• 實地訪談方法：依照日本診所空間與跨語言溝通限制，調整訪談人數、問題形式與溝通輔助方式
• AI Widget 樣式編輯器（Internal Tool）：將業務端反覆出現的客製需求工具化，打造為 Internal Tool，讓日本業務可在提案現場即時示範、自助調整，也讓設計與開發資源能集中在更核心的產品問題

Reflection

這個 case 讓我重新理解在地化：它不是把既有產品翻譯成另一種語言，而是重新檢查產品裡哪些「理所當然」其實只成立於原本市場。

在日本醫療市場裡，專業不一定等於冷冰冰，親切也不一定等於可愛。 一個 emoji、一個漢字筆畫、一封讓診所看見預約成果的成效電子報、一張能追蹤線下掃描的 QR Code 紙本素材、一場訪談裡多出來的人，都可能影響使用者是否相信這個產品理解他們的工作方式，也是否願意讓它代表診所與病患互動。

我在這個過程中學到的是：跨市場設計不是先假設自己知道答案，再把產品搬過去；而是先理解當地市場如何建立信任、如何接收資訊、如何判斷專業，再把這些觀察轉化成產品規則、溝通素材與團隊後續能沿用的設計方法。

好的在地化設計，不只是讓產品看起來像當地產品，而是讓團隊在下一次做決策時，知道哪些文化基準不能再被忽略。